Livia Rainsberger stellt in ihrem Buch “Der moderne Kunde – das PHANTOM” einen neuen, von der digitalen Welt geprägten Kundentypus vor, den sie als PHANTOM bezeichnet. Die EEE-Welt ist das Abbild der digitalen Welt, die durch drei maßgebliche Eigenschaften charakterisiert wird: Einfachheit, Eiltempo und Enthusiasmus. Aus dieser Welt ist ein neues Individuum hervorgegangen – der iii-Mensch, der informiert, individualistisch und unabhängig ist. Dieser Mensch repräsentiert den modernen Kunden, der als PHANTOM bezeichnet wird: pseudo-informiert, hyperbequem, autonom, nutzenorientiert, technologie-versiert und opportunistisch

Die Notwendigkeit eines Paradigmenwechsels in Vertriebsorganisationen

Vertriebsorganisationen müssen ihre Strategien und Prozesse an die veränderten Kundenerwartungen anpassen. Da sich der moderne Kunde überwiegend im digitalen Raum bewegt, verlieren traditionelle Methoden der Kundengewinnung an Relevanz. Aus diesem Grund ist ein grundlegendes Umdenken und Überarbeiten der bisherigen Ansätze in den Vertriebsorganisationen erforderlich. Es reicht nicht aus, alte Methoden einfach auf digitale Kanäle zu übertragen. Vielmehr ist ein grundsätzliches Umdenken und kritisches Hinterfragen bestehender Vertriebsmodelle und -prozesse erforderlich. Das Verstehen der neuen Kunden und ihrer Bedürfnisse ist dabei der erste Schritt.

Die Bedeutung der Customer Journey

Rainsberger ist der Meinung, dass Unternehmen nicht versuchen sollten, Customer Journey Prozesse zu definieren, die von den Kunden durchlaufen werden müssen. Der moderne Kunde, das PHANTOM, folgt keinen vordefinierten Prozessen. Effizienter sei vielmehr die Analyse des Kaufentscheidungsprozesses des Kunden, der so genannten Buyer Journey, und die Ausrichtung der eigenen Prozesse daran. Ein idealer Verkaufsprozess sollte den Entscheidungsprozess des Kunden in jedem einzelnen Schritt der Customer Journey widerspiegeln.

Der ENABLE-Verkaufsprozess

Ein zentraler Aspekt in dem Konzept von Rainsberger ist der ENABLE Verkaufsprozess. Dieser Prozess orientiert sich exakt am Kundenentscheidungsprozess (DECIDE). Es geht darum, den Käufer zu befähigen, eine gute Entscheidung zu treffen. Der ENABLE Verkaufsprozess begleitet den Kunden auf seinem Weg zur Entscheidung mit relevanten Inhalten und befähigt ihn zum Treffen der besten Entscheidung.

Vertrieb der Zukunft

Ein Vertriebsmitarbeiter allein kann die erforderliche Leistung in der digitalen Welt nicht mehr erbringen. Der Erfolg einer Vertriebsorganisation wird heute von einer intelligenten Kombination aus Mensch und Technologie sowie einem durchdachten, kundenorientierten Vertriebsansatz bestimmt. Das Erkennen und Nutzen der Stärken von Technologie und menschlicher Interaktion ist eine Schlüsselkompetenz von Vertriebsmanagern und Verkäufern. Ein wichtiger Aspekt dabei ist, die Kundenperspektive einzunehmen und nicht aus den Augen zu verlieren. Der DECIDE-ENABLE-Ansatz kann dabei helfen.

Insgesamt ist das Buch “Der moderne Kunde – das PHANTOM” von Livia Rainsberger ein umfassender Leitfaden für Vertriebsorganisationen zur Anpassung ihrer Strategien und Prozesse, um den Bedürfnissen des modernen Kunden gerecht zu werden. Das Buch unterstreicht die Bedeutung des Verständnisses und der Anpassung an die sich verändernden Kundenerwartungen in einer zunehmend digitalen und volatilen Welt. Absolute Leseempfehlung!

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Hier ein Interview mit der Autorin mit dem Springer Verlag.